Une fois par an, l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) fait le bilan des litiges qui lui ont été soumis par les consommateurs de services de télécommunication.

Le nombre de litiges impliquant des opérateurs français de télécoms a explosé en 2016, c’est en tout cas ce qui transparaît le plus dans le rapport annuel de l’Afutt. Si ce phénomène d’accroissement avait déjà commencé en 2015, il s’est consolidé l’année suivante, avec la bataille des prix engagée et donc les nombreux changements d’opérateurs par les clients et la multiplication des promotions. D’un autre côté, la banalisation de la 4G entraîne parfois des insatisfactions en rapport avec la qualité de service.

Dans son rapport, l’Afutt note que dans ce contexte de croissance du nombre d’utilisateurs et de déploiement des réseaux 4G et THD, l’augmentation du nombre de plainte à été de plus de 50%, après une première croissance de +18% en 2015.

SFR le plus concerné par la grogne des clients

Toujours selon l’Afutt, le second fait majeur de l’année reste la forte concentration de plaintes chez un opérateur en particulier : SFR. L’opérateur au carré rouge concentre 55,8% des 5 020 plaintes reçues à l’Afutt.

Cette situation s’explique par le fait que SFR a vécu une année 2016 compliquée avec l’arrêt des investissements dans le réseau, ce qui a provoqué un grand nombre de dysfonctionnements. Le rachat par Altice et les départs massifs de clients n’a pas arrangé la donne. Au final, les multiples événements qu’a connus SFR ont provoqué un certain désordre dans la qualité des services fournis.

L’année précédente, SFR était déjà le mauvais élève, avec une concentration de 39% des réclamations à son encontre.